CRM-системы — что это такое простыми словами?

CRM-система является эффективным инструментом для управления продажами и взаимоотношениями с поставщиками, клиентами, что позволяет сформировывать и удерживать конкурентные преимущества компании. Работа в CRM-системе дает возможность не только автоматизировать процесс общения с клиентом, но и стимулировать получение максимального дохода, разработать актуальную стратегию развития, сократить расходы.

Что такое CRM-система?

CRM-система (с англ. «Customer Relationship Management» — «управление отношениями с клиентами») – это специальное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать продажи, общение с заказчиками, оптимизировать маркетинг. Запуская в работу такие программы, руководитель сможет достичь фиксации процесса работы сотрудников, оценить уровень общения. Простыми словами — CRM-системой будет считаться любая форма учета, контроля над работой с клиентами, даже если это будет выражаться в фиксации звонков на бумаге или в «Excel», но, как правило, руководители предпочитают использовать специализированные программы.

CRM-концепция была предложена еще в 80-х годах 20 века для эффективного сбора информации о клиентах, позже – для анализа интенсивности их покупок, предпочтений, но термин «CRM-системы» появился только в 90-х. Понятие предполагает клиентоориентированный подход: сбор данных о заказчиках, их самых частых покупках, о суммах, которые они готовы потратить. Поэтому использование CRM-систем позволяет не только оптимизировать работу менеджеров, но и привлечь и удержать новых клиентов благодаря персонализации (адаптация продуктов и услуг по потребностям конкретного покупателя), возможности масштабирования и роста предприятия, правильно спрогнозировать продажи и развитие бизнеса.

Виды и типы

Эффективность CRM-программ зависит не только от их функциональности, но и от правильного выбора вида системы. Перед покупкой стоит внимательно проанализировать цели использования продукта, требования к нему, его специфику.

В зависимости от поставленных задач CRM-системы классифицируют на разные виды:

В зависимости от поставленных задач	По уровню обработки информации
CRM для управления контактами, клиентским обслуживанием: BasePlan, FreshOffice, CRM One	Оперативные (фронт-офисные, учетные системы)
SFA-системы (управление продажами, маркетинг): BLUEJET web CRM, SEMCRM	Аналитические (системы организации баз данных, статистического, оперативного анализа)
CRM начального уровня: КлиК CRM, Iris CRM	Коллаборационные (автоматизируют взаимодействие с клиентами через разные каналы связи)
Комплексные: Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM.

Кому нужны?

В современных рыночных условиях предложение товаров и услуг (даже при наличии потенциальных покупателей) еще не является гарантией сбыта продукции. Традиционная маркетинговая политика (в частности, снижение цен и проведение рекламных акций) далеко не всегда дает желаемый эффект. Поэтому все больше руководителей ищут не новые способы рекламы своих предложений, а пути адаптации продукта к индивидуальным потребностям клиента. Одним из самых эффективных считают именно применение CRM-систем, которые значительно увеличивают эффективность работы с клиентами и объемы продаж. Продукт, обеспечивающий управление продажами, необходим руководителям компаний, менеджерам по продажам. Часто его приобретают для отделов продаж, но он помогает и в работе кадровиков, бухгалтерии. В последние годы такие системы активно используют в секторе делового рынка B2B (когда клиентами являются юридические лица, частные организации), недвижимости, банковской и страховой сферах.

СRМ-системы нужны владельцу бизнеса, основанного на прямом контакте с клиентами. Их ресурсы позволяют автоматизировать процесс взаимодействия с заказчиком товара или услуги, повысить его результативность, учитывая возможности конкурентов, ускорить рост компании. Но программа не будет эффективна в работе, например, интернет-магазина, розничной торговой точки, где лояльность покупателей зависит от качества продукции, уровня обслуживания при личной встрече или на основе долгосрочного договора.

Возможности

CRM-системы не только оптимизируют работу с клиентами, делают ее максимально эффективной, но и способствуют росту компании, увеличению количества продаж.

Возможности CRM-систем:

1. Управление продажами (планирование, оптимизация каналов продаж, эффективная организация управления сделками).
2. Обеспечение функциональности продаж по телефону (возможность настроить автоматический набор номера, создание списка потенциальных клиентов, прием заказов и регистрация звонков).
3. Оптимизация затрат времени на бизнес-процессы (программа хранит данные о тратах рабочего времени, позволяет правильно распределить его в будущем, в том числе для каждого сотрудника, контролировать загруженность и результат работы сотрудников).
4. Поддержка и обслуживание клиентов (фиксация обращений клиентов, их переадресация, отображение информации о заказах и т.д.).
5. Управление маркетингом (планирование маркетинговых мероприятий, например, электронной рассылки, опросов, управление маркетинговыми ресурсами, бюджетом).
6. Создание отчетности (построение отчетов с использованием диаграмм, графиков, мониторинг и анализ продаж, эффективности работы сотрудников).
7. Возможность интеграции с другими системами для создания полноценной отчетности.
8. Синхронизация данных благодаря специальным инструментам – Microsoft SQL Server, Oracle MySQL, веб-сервисам, мобильным устройствам. CRM успешно работают с системами управления предприятием, бухгалтерией и т.д.
9. Мобильность, позволяющая оперативно принимать решения, контролировать финансовые показатели, получать доступ к CRM-системе с мобильного устройства.
10. Управление электронной торговлей.

Задачи

Кроме базовой (упорядочить процесс взаимодействия с клиентами и оценить эффективность работы сотрудников), CRM-системы успешно решают еще многие важные задачи. Это:

• сбор и хранение данных о заказчиках;
• рост лояльности клиентов;
• оперативная обработка информации, учет индивидуальных потребностей клиентов;
• исследование рынка, выбор эффективных способов продвижения товаров и услуг;
• мониторинг работы персонала, взаимодействующего с клиентами, повышение уровня его профессионализма;
• сбор и анализ данных о партнерах, конкурентах, создание клиентской базы;
• эффективная настройка инструментов маркетинга;
• урегулирование тарифной политики.

Обзор CRM-систем

Объективно оценить возможности CRM-системы можно только после проведения самостоятельного сравнительного анализа разных продуктов, учитывая функционал и стоимость. Но на подготовительном этапе стоит изучить экспертные обзоры платных и бесплатных программ для управления продажами. Это позволит дать предварительную оценку CRM-системе и выбрать несколько самых подходящих вариантов.

Платные

Платные CRM-системы предлагают использовать полный функционал программы без любых ограничений (количество клиентов, партнеров и т.д.). Необходимые лицензии можно покупать постепенно, параллельно расширению штата или ограничиться всего одной-двумя. Такие версии программ дают доступ ко всем функциям – продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, конструктор бизнес-процессов, а вот чтобы расширить функционал у бесплатной версии, пользователю все равно нужно будет заплатить. Примеры: Мегаплан (программа CRM для ведения клиентской базы), Битрикс24, Consileri, Amocrm, Rbs-crm, Isaler (ее необходимо скачать), Icefall, ClientoBox (СРМ-система для отдела продаж).

Бесплатные

Протестировать базовый функционал CRM-системы можно, воспользовавшись бесплатными сервисами. Однако при выборе важно учитывать желаемый функционал программы. В бесплатных версиях он ограничен. Но для проведения простых операций, например, только создания базы данных и выставления счетов, они вполне подойдут. Кроме того, количество пользователей, которых получится внести в систему, всегда лимитировано, есть ограничения касательно количества внесенной информации. При использовании веб-версии для того, чтобы иметь полноценный доступ к базе данных и развивать ее, придется брать у разработчиков в аренду сервер, но тогда доступ к данным будет и у них. Примеры: Sails-crm, On-crm, amoCRM, FreshOffice CRM, Zoho CRM (бесплатная CRM для малого бизнеса).

Совет: выбирая платную или бесплатную СRМ-систему, важно учитывать наличие возможности синхронизировать ее с другим ПО, объективно оценить спектр функций. Как показывает практика, большинство компаний, выбравших бесплатные версии, со временем все равно нуждаются в расширении функционала и покупают дополнительные опции. Часто траты на это равны или даже превышают стоимость лицензированного продукта.

Как выбрать СRМ-систему?

Чтобы правильно СRМ-систему, прежде всего необходимо соотнести ее тип и желаемый спектр функций, цель использования для конкретной компании. Важно убедиться, что программа владеет нужным функционалом, например, доступна интеграция с телефонией, программным обеспечением для управления контентом. Также перед покупкой стоит воспользоваться пробным периодом использования системы, чтобы оценить ее на практике. Для получения объективного результата тестирования нужно сформировать команду из нескольких сотрудников и обсудить с ними правила работы с программой (фиксация звонков, данных клиентов, самостоятельная запись удобных функций и недостатков системы). На подготовительном этапе руководитель должен определить критерии, по которым будет сравнивать эффективность работы в обычном режиме и с помощью программы CRM. Желательно создать таблицу и внести туда данные тестирования нескольких систем. После сравнения показателей получится сделать обоснованный выбор, учитывая:

• поставленные цели;
• отзывы сотрудников, работавших с CRM;
• функциональные, технические требования к программе;
• удобство и простоту интерфейса;
• возможность разграничивать доступ к данным, управлять безопасностью;
• наличие функции просмотра внесенных в документ редакций;
• возможность создавать свои шаблоны или отключить ненужные функции;
• интеграцию с другими системами, приложениями.

Совет: выбирая CRM-систему, необходимо учитывать не только ее технические параметры, но и отзывы владельцев. Часто пользователи жалуются на сбои в работе программы, «подвисание», особенно когда база клиентов начинает активно заполняться,

В современных условиях нестабильной экономики все большее значение обретают факторы, обеспечивающие конкурентоспособность, устойчивость бизнеса. Одним из самых важных является правильная работа с клиентами, их привлечение и удержание. CRM-системы позволяют четко отслеживать хронологию взаимодействия с клиентами от момента первого обращения до заключения сделки и послепродажного сервиса, повышать их лояльность.