Правила общения с клиентами – как правильно общаться с клиентом?

Самым ценным активом любой компании является наработанная база клиентов. Какими бы ни были востребованными продукты или услуги, без построения доверительных взаимоотношений с потребителями добиться успешного развития бизнеса и увеличения объема прибыли практически невозможно.

Менеджеры по продажам обязаны не только уметь заинтересовывать людей в деятельности компании (конечном продукте), но и способствовать поддержанию ее имиджа. Несложно догадаться, что именно постоянные покупатели товаров или потребители услуг совершают львиную долю покупок, принося тем самым стабильную прибыль.

Не стоит забывать, что от умения налаживать деловые коммуникации зависит увеличение числа потенциальных клиентов. Их необходимо заинтересовать и превратить в постоянных покупателей. Чем больше лояльных потребителей у компании, тем выше ее прибыль. Чтобы добиться успеха, необходимо соблюдать простые правила общения с клиентами и уметь грамотно предложить эффективные варианты решения их проблем.

Возможные формы общения с клиентами

Рассмотрим базовые формы общения с клиентами.

Индивидуальные переговоры

Одним из самых эффективных инструментов в продвижении продукта компании и увеличении клиентской базы являются индивидуальные переговоры. Прежде всего менеджеру по продажам следует четко определиться с тем, что он хочет донести человеку, и правильно составить четкий план общения.

Продавец должен уметь строить диалог с покупателем таким образом, чтобы последний понимал, что его потребности будут удовлетворены в полном объеме и он получит определенную выгоду от сотрудничества с конкретной компанией. Для этого специалисту по продажам необходимо уметь:

• слушать своего собеседника, принимать во внимание его требования и пожелания;
• быстро определять особенности личности человека (психотип, культурный и социальный уровень, настроение, расположенность к общению);
• настраиваться на волну потенциального клиента;
• уверенно держать себя во время общения;
• сосредотачиваться на диалоге и не отвлекаться на посторонние разговоры.

Известно, что именно первая встреча создает у покупателя впечатление о продавце, и от этого зависит, согласится ли он сотрудничать с конкретной компанией в дальнейшем. Прежде всего следует подобрать удобное место для общения с человеком. Для этого необходимо пригласить его для проведения переговоров (например, в офис компании) и создать все условия, чтобы потенциальному клиенту хотелось вернуться туда вновь (конечно, уже в качестве постоянного). Если встреча проходит на территории покупателя, тогда вопрос ставится несколько иначе: продавец должен уметь максимально четко выявить потребности собеседника и в ненавязчивой форме предложить ему выгодные условия сотрудничества.

В любом случае крайне важно дать понять клиенту, что к нему проявляют внимание и уважение, не пытаются что-либо продать на первой встрече, тогда он будет сам заинтересован в открытом и конструктивном диалоге.

Большое значение играет внешний вид продавца, поэтому необходимо соблюдать деловой стиль одежды, быть чистым и опрятным. Продавец должен дать понять собеседнику, что заинтересован в честном и продуктивном разговоре. Для этого следует смотреть в глаза человеку во время ведения диалога с определенной долей внимания, при этом взгляд должен быть уверенным и открытым.

При встрече менеджер по продажам обязан первым представиться и вкратце проинформировать о компании, которую он представляет. Во время знакомства следует пожать руку потенциальному клиенту, что позволит расположить его к дальнейшему общению.

За столом переговоров продавец должен вести себя непринужденно и открыто, чтобы не вызывать негативных эмоций. В ходе разговора важно соблюдать следующие правила делового общения:

• не перебивать клиента и внимательно его слушать;
• говорить о компании, продукте и условиях сотрудничества правду;
• кратко излагать свои мысли;
• не говорить в дурном тоне о компаниях-конкурентах;
• не употреблять сленговые выражения;
• контролировать свои эмоции.

При общении с клиентом необходимо внимательно слушать, что он говорит, и запоминать ключевые моменты, чтобы в ходе сотрудничества избежать разногласий. Как показывает практика, потенциальные потребители сами стремятся общаться с менеджерами и руководством компаний для решения ряда организационных вопросов. По этой причине следует обменяться визитками для согласования контактных данных.

Каждый менеджер, который будет общаться с клиентами, должен помнить о том, что не стоит приукрашивать качества продукта и возможности компании. Это в дальнейшем негативно скажется на репутации фирмы, к тому же покупатель может отказаться от сотрудничества.

Важно: продавец обязан ценить свое время и время потенциального клиента. Многие деловые люди предпочитают, когда им преподносят информацию кратко и четко. Поэтому перед началом переговоров нужно составить конкретный план, который позволит донести суть коммерческого предложения без воды.

Менеджер должен владеть базовыми знаниями психологии общения с клиентами, чтобы уметь направлять переговоры в нужное ему русло. Главное, что необходимо сразу выделить в ходе переговоров, — это потребности собеседника, его желания, цели и существующие проблемы. Умение ненавязчиво предложить их решение и рассказать человеку о выгодах, которые он получит от сотрудничества с компанией (покупки продукта, заказа услуги), позволит покупателю принять положительное решение и заключить сделку.

Электронная почта

Среди инструментов, которые позволяют эффективно и правильно продавать продукты различных компаний, следует выделить рассылку писем по электронной почте. Сразу оговоримся, что такой способ общения с потенциальными и существующими клиентами не имеет ничего общего со спамом.

Любая компания может отправлять электронные письма людям, которые изъявили добровольное желание получать информацию и стали подписчиками рассылки. Для этого нужно на веб-сайте создать специальную форму, в которой посетители будут оставлять свои данные (адрес почты и имя).

Как разговаривать с клиентами посредством электронной почты? В первую очередь следует знать, что рассылка писем должна содержать в себе исключительно полезную информацию и бесплатные ценности (без предложений о покупке продукта на первых порах). Исключение могут составлять случаи, когда клиентам предлагается воспользоваться различными акциями, скидками и другими коммерческими предложениями, направленными на увеличение объемов продаж. Нельзя предлагать покупателю «в лоб» приобрести товар или заказать услугу.

Многие книги для менеджеров по продажам содержат информацию о том, что люди любят покупать товары у людей, а не на «безликих» сайтах. Это говорит о том, что потенциальному клиенту нужно некое общение, получение большего количества информации о продукции компании. Через электронную рассылку и осуществляется контакт между продавцом и потенциальным покупателем. Человеку нужно предложить ознакомиться с особенностями и преимуществами продукта, создать видеоролики с обучающим материалом и показать иные «полезности», которые будут решать его потребности.

Когда покупатель поймет, что ему никто ничего «нагло» не продает и он получает решение своей проблемы («боли»), появится желание купить продукт. Электронная рассылка является одним из самых мощных способов привлечения целевого трафика и наращивания клиентской базы интернет-компаний.

Холодные звонки

Чтобы правильно общаться с клиентами во время первого телефонного разговора, следует знать, что основной задачей продавца является получение их контактных данных и сведений о заинтересованности продукцией. Продавец обязан соблюдать этику общения при диалоге, как и во время реальных переговоров. Стоит учитывать, что человек не видит вашей мимики и жестов, зато хорошо чувствует любые изменения интонации.

Рекомендуется начинать общение с клиентом по телефону с включенным компьютером. При необходимости менеджер всегда может уточнить через поисковик интересующую информацию, чтобы не демонстрировать клиенту свою некомпетентность.

Менеджер по продажам должен подготовиться к телефонному разговору, для чего рекомендуется составить пошаговый план ведения диалога. Как и при реальном общении, во время «холодных» звонков нужно четко и кратко донести суть предложения клиенту.

Нельзя «набирать» человека с самого утра и после окончания рабочего дня. Лучше звонить между 10 и 17 часами в течение дня. Многие менеджеры предпочитают именно «холодные» звонки, поскольку они позволяют не стесняться собеседника и уверенно говорить с ним.

Несмотря на то что клиент не видит продавца, необходимо улыбаться во время разговора. Как показывает практика, собеседник чувствует изменение интонации и положительные эмоции менеджера, что в итоге положительно сказывается на исходе беседы.

Не лишним будет по завершении разговора с клиентом озвучить совместные договоренности по дальнейшему общению либо сотрудничеству. Также необходимо не забыть поблагодарить собеседника за конструктивный диалог и сориентировать его на следующий контакт.

СМС-сообщения

СМС-сообщения позволяют получить от потенциальных клиентов достаточно большой процент обратной связи. Общение с клиентской базой при помощи этого инструмента позволяет менеджеру увеличивать продажи за счет:

• оповещения клиентов о предстоящих акциях и скидках компании;
• приглашения на вебинары и обучающие интенсивы;
• ознакомления с новинками компании;
• приглашения на офлайн-мероприятия по продажам (ярмарки, выставки);
• предложений на выгодных условиях сотрудничества.

Важно: сообщения нельзя отправлять людям, которые не давали своего согласия на использование их номера мобильного телефона. Рассылка делается только по базе клиентов, которые добровольно оставили свои контактные данные.

Вебинары

На сегодняшний день одним из популярных и эффективных способов общения с клиентами и поддержания их интереса к деятельности компании является проведение вебинаров – онлайн-занятий, посвященных различным тематикам.

Перед проведением мероприятия менеджер собирает клиентскую базу посредством рекламы и личного обращения к людям. Данная схема отлично работает в сообществах социальных сетей, где информация молниеносно распространяется между пользователями. Компания создает свою публичную страницу или группу, куда впоследствии будут приходить новые участники. Менеджер наполняет паблик интересным контентом и периодически проводит вебинары, суть которых заключается в предоставлении бесплатного материала.

Вебинар позволяет провести наглядную демонстрацию продукта, рассказать о его преимуществах и выгодах от использования. Если компания специализируется на предоставлении услуг, необходимо подбирать узкую тематику занятий и подавать этот материал таким образом, чтобы людям захотелось вернуться на онлайн-лекции повторно.

Как показывает практика, вебинары, не несущие цели последующих продаж товара, в разы повышают эффективность работы компании и спрос на услуги. Это происходит за счет того, что человек осознает заботу о себе, получает ценные советы и рекомендации по использованию продукта, решение своей проблемы, поэтому у него возникает желание плотного сотрудничества (совершения покупок).

Также потребитель понимает ценность бесплатного материала, которую он может ощутить на себе, и осознает, что при покупке определенного продукта он получит гораздо больше пользы. Таким образом, правильное общение с клиентом посредством вебинаров позволяет значительно увеличить количество новых людей и поддерживать интерес постоянных покупателей (клиентов).

Как правильно общаться с клиентом?

Некоторые продавцы не знают, каким образом должна складываться культура общения с клиентами и из-за чего компании теряют немалый процент прибыли. Существуют стандарты и принципы ведения переговоров, которых необходимо придерживаться для получения хороших результатов и увеличения базы потребителей. Рассмотрим их подробно:

1. Вопрос – ответ. Клиенты нередко присылают менеджерам компаний (особенно на первоначальных этапах сотрудничества) письма на электронную почту, в которых содержится большое количество всевозможных вопросов. Очень важно изучить их, расположить в том порядке, в котором они получены, и дать на каждый из них исчерпывающий ответ.
2. Быстрый конкретный ответ. Одно из основных правил общения с клиентами гласит о том, что человек должен получить конкретный ответ на интересующий его вопрос максимально быстро. Считается правилом хорошего тона, если заказчик получит нужную ему информацию не позже чем через 2 часа после отправки своего письма. Если по ряду причин менеджер не может сразу ответить на него, необходимо сообщить клиенту время, когда его запрос будет удовлетворен.
3. Демонстрация компетентности. Продавец должен понимать, что клиент вовсе не обязан разбираться в характеристиках продукта компании и различных особенностях сотрудничества. Менеджер должен проявить свою компетентность, рассказать человеку о деталях работы, а если потребуется, то и разложить все по полочкам по нескольку раз. К примеру, потенциального клиента интересует, какие выгоды он получит от открытия по франшизе автомойки самообслуживания. Специалист отдела продаж компании-франчайзера должен объяснить потенциальному франчайзи, что ему будет оказана всевозможная помощь в построении бизнеса, проведении рекламных кампаний, привлечении клиентов и решении организационных вопросов, посетители его предприятия смогут отдохнуть во время мойки их машин, получить некоторую скидку при постоянном обслуживании и даже прикупить кофе с собой. Таким образом, клиенты будут довольны качеством обслуживания и начнут рекомендовать сервис своим друзьям, при этом прибыль предприятия станет стабильной.
4. Мой клиент – мой друг. Не стоит слишком усердствовать с применением делового стиля общения. Порой официоз крайне утомляет обоих собеседников, в итоге можно не достичь желаемого результата. Данное правило говорит о том, что нужно вовремя научиться переходить от делового стиля ведения переговоров к неофициальному. Достаточно представить, что клиент — это хороший приятель, с которым можно непринужденно обсудить волнующие вопросы. Конечно, речь здесь не идет о панибратстве и пренебрежении к человеку, но здоровый юмор и дружелюбие не будут лишними.
5. Реальная стоимость продукта. Когда в ходе переговоров клиент интересуется ценой на продукт, необходимо ее обосновать. Особенно это касается предприятий, оказывающих различные услуги. Нередко случается так, что менеджеры не договаривают некоторые моменты, в итоге получается завышенная цена. Обязательно стоит конкретизировать условия предоставления услуги, поскольку клиент имеет полное право знать, на что рассчитывать от сотрудничества с компанией и за что платить деньги.
6. Поддержание постоянного контакта с клиентом. Менеджер обязан помнить, что общение с клиентами не должно заключаться лишь в заказе продукта и проверке оплаты за его реализацию. Необходимо созваниваться с человеком, информировать его о результатах продвижения заявки, а также решать любые организационные моменты. Если клиент просит выполнить какую-либо работу в отношении сотрудничества, следует удовлетворить его просьбу (естественно, если это не идет вразрез с интересами компании) и представить ему отчет о результатах.
7. Профессиональное решение проблем. Нередко случается так, что заказ не может быть выполнен по ряду причин. Ни в коем случае клиент, особенно если это крупный заказчик, не должен даже догадываться о возможных сбоях в работе компании. Нужно помнить, что ему важен результат и его не интересуют причины, по которым заявка может остаться невыполненной. Менеджер-профессионал всегда найдет выход из сложившейся ситуации, чтобы сохранить отношения с клиентом, ведь если заказчик узнает о сложностях в работе компании, он может попросту отказаться от дальнейшего сотрудничества.

При общении с покупателем продавец должен уметь настраиваться на его волну и предугадывать ход мыслей собеседника. Нужно стараться понимать потенциального клиента, знать его потребности и уметь вовремя предложить то, в чем он нуждается. Профессионалы всегда стараются смотреть на проблемы клиентов их глазами. Это позволяет быстро находить эффективные механизмы решения и заключения сделок.

Как противостоять наглости и хамству?

Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.

В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло. При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента.

Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации.

Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.

Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.

Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.

Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность). После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно.

Как поддерживать общение с постоянными клиентами?

Постоянные клиенты компании, как мы уже знаем, приносят большую часть прибыли, охотно приобретают новые продукты, а также информируют об этом своих друзей и знакомых. Они, по сути, являются бесплатным каналом привлечения новых потребителей, которые покупают товары (заказывают услуги) по рекомендации.

Почему стоит прилагать усилия, чтобы удерживать постоянных покупателей? Дело в том, что новые клиенты, если их устроит качество товара, приобретут его и, скорее всего, захотят купить что-либо еще. Тем не менее крайне тяжело узнать, что именно привлекло нового покупателя и почему он решил сделать повторный заказ. Как показывает практика, на привлечение потенциальных клиентов компании тратят в разы больше средств и усилий в сравнении с поддержанием хороших взаимоотношений с постоянными партнерами.

Важно: в условиях современной жизни люди ежедневно получают тысячи рекламных предложений. Как при таком объеме информации удерживать старых заказчиков? Для этого нужно узнать существующие проблемы каждого конкретного человека, после чего выдать ему эффективное решение. Выше мы описали способы, позволяющие получить у людей на добровольной основе контактные данные и их согласие на уведомления и рассылки (посредством электронных писем и сообщений). Это дает возможность каждому человеку сделать индивидуальное предложение и получить новые продажи.

Чтобы собрать контакты, можно предложить клиентам, например, «скидочные» карты (бесплатно) в обмен на их адреса и телефоны. В течение очень короткого промежутка времени соберется большое количество лиц, с которыми нужно постоянно работать и подогревать их интерес.

Отметим, что успехов в коммерческой деятельности можно достичь, придерживаясь простых правил при общении с людьми. Ориентированность компании на нужды клиента, эффективное решение его потребностей и донесение до человека выгод, которые он получит при сотрудничестве, позволят быстро достичь успеха.