Тайный покупатель – кто это? Для чего проводятся проверки предприятий в сфере обслуживания и кто в них заинтересован? Реально ли заработать деньги, выполняя определенные задания заказчика под видом потенциального клиента?
Подобные вопросы часто возникают у многих людей, которые слышали о таком понятии, как тайный покупатель, и сами хотят попробовать свои силы в этом направлении. На сегодняшний день подобная работа пользуется большой популярностью не только в России, но и далеко за ее пределами. Поговорим об особенностях профессии и узнаем, за что компании платят деньги привлеченным сотрудникам, которые выполняют определенные функции под видом потребителя.
Тайный покупатель – это…
Известно, что от качества обслуживания потребителей зависит принятие ими решения о совершении покупки или заказе услуги. Именно этот фактор определяет в дальнейшем, станет ли человек постоянным клиентом магазина, ресторана, кинотеатра и других организаций.
По сути, тайный покупатель является обыкновенным посетителем любого из предприятий/магазинов. Зачастую владельцы компаний нанимают сторонних людей, которые проверяют качество сервиса и компетентность их сотрудников. Как правило, агент действует по заранее оговоренному сценарию и выполняет определенные действия, после чего представляет заказчику отчет о проделанной работе. Такой подход к ведению бизнеса позволяет предпринимателям выявить слабые места своей организации и улучшить качество обслуживания клиентов. В большинстве случаев тайный покупатель ничего не приобретает в торговой точке. Целью его визита может быть:
- определение реакции продавца на отказ приобрести какой-либо товар;
- получение записи общения клиента с персоналом;
- оценка профессионализма сотрудников;
- проверка качества обслуживания посетителя, который желает вернуть купленный товар.
После визита в конкретное заведение агент заполняет анкету со специальными вопросами. Практически все они касаются проведенного аудита, а также оценки работы обслуживающего персонала. Перед тем как посетить определенное предприятие, тайный покупатель проходит определенную подготовку, необходимую для успешного выполнения конкретных задач. Когда аноним представит доказательства проверки магазина, ему выплачивается вознаграждение.
Также существует такой вид маркетинговых исследований работы организаций, как телефонная проверка. Под видом потенциального клиента тайный покупатель звонит в конкретную компанию с целью проверить компетентность сотрудников и оценить качество предоставляемой информации. Полученные сведения крайне важны для владельцев бизнеса. В первую очередь они позволяют качественно контролировать соблюдение сотрудниками конкретного предприятия стандартов оказываемых услуг, а также:
- повысить качество сервиса организации;
- усовершенствовать систему лояльности для клиентов;
- оценить положение собственной фирмы среди конкурентов;
- получить независимую оценку сервиса.
Помимо этого, предприниматели имеют возможность усовершенствовать систему поощрения и мотивации персонала, а также повысить уровень профессиональной подготовки каждого сотрудника.
Важно: аудит качества обслуживания, проводимый тайным покупателем, часто позволяет выявить факт незаконной предпринимательской деятельности внутри организации. Простым примером может служить проверка работы барменов в кафе, которые нередко реализовывают «левый» алкоголь и иную продукцию.
Как стать тайным покупателем?
Прежде всего необходимо понимать, что услуги тайного покупателя непостоянны и востребованы конкретными организациями лишь во время проведения проверок. Поэтому данный вид деятельности необходимо рассматривать как дополнительный вид дохода (к примеру, еще можно заработать на рукоделии, написании текстов на заказ, создании сайтов и т.д.).
Чтобы устроиться тайным покупателем, претендент должен соответствовать тому типу организации, которая заказывает проверку. Несложно догадаться, что для аудита парикмахерской или салона красоты подойдет симпатичная девушка, а определить уровень сервиса оружейного магазина может мужчина.
Найти такую вакансию достаточно просто, для чего нужно посетить сайты по поиску работы (раздел «маркетинговые исследования») или обратиться в рекрутинговые агентства своего города. Кандидаты на вакансию анонимных покупателей должны быть совершеннолетними, иметь в наличии телефон или планшет, а также:
- обладать грамотной речью;
- хорошо помнить вопросы из анкеты заказчика;
- уметь быть неприметными среди посетителей заведения.
В большинстве случаев анкету с отчетом и доказательства в виде фотоснимков, видеороликов и аудиозаписей требуется оправить в электронном виде на сайт определенной компании. После их проверки человек получает деньги за проделанную работу. Обратите внимание, что перед получением конкретного задания претендент должен изучить определенную инструкцию и действовать в соответствии с ее положениями. Если работодатель ее не предоставляет, скорее всего, труд будет напрасным, и человек не получит вознаграждения.
Обязанности тайного покупателя
Что входит в обязанности тайного покупателя? Перечень его действий определяется той организацией, которая проводит проверку. Предпринимателям важно получить конкретный результат, поэтому для аудита составляется особый сценарий.
Агент может посетить магазин с целью проверки качества обслуживания, выявления нарушений санитарных норм или правил выкладки продукции. Также аудит создается для оценки отношения сотрудников организации к потенциальным клиентам. К примеру, агент может явиться в ресторан под видом привередливого посетителя, который задает множество неприятных вопросов обслуживающему персоналу, перебирает блюда из меню, а после всего покидает заведение, не сделав заказ. При этом тайный покупатель записывает общение с работниками и прикладывает этот файл в качестве доказательства проделанной работы.
Важно: человек, выполняющий роль тайного покупателя, должен строго придерживаться инструкции заказчика, а также представить отчет в полном объеме.
Какая зарплата у тайного покупателя?
Формула расчета заработной платы тайного покупателя очень проста – ее размер зависит от сложности сценария заказчика. Так, обычная проверка магазина может принести исполнителю порядка 200-300 рублей, а если потребуется купить какой-то продукт, вознаграждение будет выше – до 500 рублей.
Что касается оценки качества приготовления блюд в барах и ресторанах, оплата труда заключается в компенсации за заказ, который оплачивает агент. Если заявка поступает от банков, заправочных станций, кинотеатров, СТО и других предприятий, то сумма вознаграждения варьируется в пределах 300-700 рублей за один визит.
Наибольший заработок можно получить по результатам проверки отелей и гостиниц. Как правило, аудит таких заведений поручают только проверенным агентам, которые уже имеют опыт. Стоимость оплаты труда может достигать 5-7 тыс. рублей, к тому же заказчик оплачивает проживание исполнителя в период аудита. Также человек может получить бонусы и подарочные сертификаты, если он проверяет работу парфюмерных бутиков, магазинов электроники или одежды.
Совет: люди, желающие найти дополнительный доход, могут, к примеру, немного заработать на прослушивании музыки, просмотре рекламы и, конечно же, на оказании услуг тайного покупателя. Рекомендуется выбирать простые задания заказчиков (например, получение консультации в магазине электроники, фотографирование выкладки товара в продуктовой торговой точке), которые выполняются очень быстро и экономят время. Всего 2-3 таких аудита могут принести более 600 рублей прибыли за несколько часов работы.
Могут ли распознать тайного покупателя?
Ответ на этот вопрос наверняка будет интересен людям, работающим в сфере услуг (продавцам, барменам, кассирам, консультантам) и желающим трудиться тайным покупателем. Существуют типичные ошибки, которые допускаются агентами (особенно новичками) при выполнении различных сценариев.
Опытные тайные покупатели никогда не выделяются из общей массы посетителей конкретного заведения. Такие работники ведут себя спокойно, не привлекают внимание персонала, поэтому их крайне трудно вычислить. Тем не менее “шпиона” можно определить достаточно просто, поскольку он:
- уделяет слишком много внимания не товару, а особенностям магазина и персоналу;
- специально обращается к работникам, у которых имеется бейдж с именем;
- делает фотографии внутри заведения;
- часто смотрит на часы;
- задает много вопросов.
Неопытного тайного покупателя можно вычислить, если он рассматривает обстановку в заведении, сотрудников, выкладку продукции, а не пришел купить что-либо. Также часто агенты обращаются к персоналу по имени, повторяют его несколько раз и неестественно ведут себя. На самом деле такое поведение объясняется достаточно просто, ведь нужно сделать так, чтобы имя работника было зафиксировано видеокамерой.
«Покупателя» можно распознать по количеству и характеру задаваемых вопросов. Как правило, они связаны с конкретной моделью какого-то продукта, и общение такого клиента с персоналом превращается буквально в допрос. К явным признакам, выдающим тайного покупателя, нужно отнести и постоянную концентрацию внимания на своих часах. Это связано с тем, что агенту нужно фиксировать время, когда прибыл в заведение, через сколько минут к нему подошел сотрудник, продолжительность простаивания в очереди, когда он покинул место проверки и т.д.
Как видно, тайным покупателем может работать практически каждый человек, обладающий навыками актерского мастерства, стрессоустойчивостью и умением не привлекать к себе внимание. Такая деятельность позволяет достаточно быстро заработать неплохие деньги на выполнении простых действий.
